关于进一步加强XX县12345政务服务便民热线工作方案（草案）

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关于进一步加强 XX 县12345 政务服务便民热线工作方案

（草案）

为规范我县 12345 热线工作，畅通社情民意，搭建政

府与市民沟通渠道，为市民提供咨询、求助、投诉、举报

等业务处理，促进依法行政和转变机关作风，提高行政效

能，保护市民诉求的合法权益，根据《湛江市 12345 政务

服务便民热线运行管理规定》，结合工作实际，制定本方

案。

一、工作目的

进一步优化我县 12345 热线工作流程，提高工作效能，

落实责任，从实际出发，切实解决市民诉求，应民之所急

解民之所困。坚持问题导向和满意导向，强化为民服务意

识，以解决突出问题，提高群众满意度为热线工作标准，

建立事项闭环处理机制，打造热情、高效的政务服务平台

促进我县 12345 热线工作高质发展。

二、工作架构

由县 12345 政务服务便民热线领导小组负责统筹

12345 热线平台建设和运行决策，协调解决平台建设工作

中存在的困难和问题。领导小组指定县直有关单位、企事

业单位以及各镇（街）组成工作成员单位，并下设管理办

公室（设在县人民政府行政服务中心），负责领导小组的

日常工作。县人民政府行政服务中心是 12345 热线工作的

行政主管部门，负责热线建设和管理工作，对承办单位的

办理工作进行督促、检查、考核和协调、指导。

三、进一步理顺运行机制

县12345 热线实行“统一接听、按责转办、限时办结、

统一督办、统一考核”的运行模式，具体负责诉求事项接

听、登记、解答、转交办、督办、考核、回访等工作，形

成诉求事项的闭环处理机制。

（一）受理转办

12345 热线负责本县范围内包括经济调节、市场监管、

社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助

投诉、举报和意见建议等诉求问题，并登记提交转办。

1.受理范围：（1）政府部门的工作职责、政策法规、

办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信

息的咨询；（2）承办单位职责范围内的非紧急类求助；

（3）对经济调解市场监管、社会管理、公共服务、生态环

境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议；

（4）对行政机关、企事业单位和公共服务工作人员工作作

风、行政效能等方面的投诉举报；（5）其他应该受理的事

项。

2.不予受理范围：（1）不属于我县行政管辖范围内的

事项；（2）须通过或已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政

复议、政府信息公开等程序解决的事项；（3）已进入信访

渠道的事项；（4）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的

事项；（5）违反法律法规规章、社会公序良俗以及恶意攻

击、骚扰或无实际诉求内容等恶意使用话务资源的事项；

（6）相关诉求正在办理过程中或已按照法律、法规、规章

和有关政策规定办理完毕，诉求人仍以同一事实、同一理

由重复反映的事项。

3.12345 热线根据受理事项内容作出受理范围和不予

受理范围综合判断。诉求人提出的事项同时含有应当受理

和不予受理内容的，应作区分处理，对应当受理的内容予

以受理，对不予受理的内容向诉求人说明依据，告知不予

受理并归档。

4.12345 热线对受理的事项进行分类处理，分为咨询、

求助、投诉、举报、建议和表扬类。（1）对于咨询类事项，

予以即使答复；不能即时答复的，转至承办单位办理；

（2）对于求助、投诉、举报和意见建议类的事项，转至承

办单位办理；（3）涉及两个或以上承办单位职责的事项，

按照职责规定分别转派至承办单位办理。

（二）限时办理

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关于进一步加强XX县12345政务服务便民热线工作方案（草案）为规范我县12345热线工作，畅通社情民意，搭建政府与市民沟通渠道，为市民提供咨询、求助、投诉、举报等业务处理，促进依法行政和转变机关作风，提高行政效能，保护市民诉求的合法权益，根据《湛江市12345政务服务便民热线运行管理规定》，结合工作实际，制定本方案。一、工作目的进一步优化我县12345热线工作流程，提高工作效能，落实责任，从实际出发，切实解决市民诉求，应民之所急解民之所困。坚持问题导向和满意导向，强化为民服务意识，以解决突出问题，提高群众满意度为热线工作标准，建立事项闭环处理机制，打造热情、高效的政务服务平台促进我县1234...

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