某市12345政务服务便民热线工作规则

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某市 12345 政务服务便民热线工作规则

一、总则

第一条为加快转变政府职能，深化“放管服”改革，

持续优化营商环境，提高政务服务水平，进一步畅通政府

与企业群众互动渠道，推动我市 12345 政务服务便民热线

（以下简称 12345 热线）受理工作规范化、制度化、科学

化，特制定本规则。

第二条 12345 热线是指本市设立的 12345 电话提供

的服务平台，12345 热线受理自然人、法人和其他组织

（以下简称“诉求人”）的咨询、求助、投诉、举报和意

见建议等诉求。

第三条市行政审批和便民服务局为 12345 热线受理

部门（以下简称“热线受理部门”），各县（区）人民政

府、市政府各职能部门、人民团体和企事业单位是承办的

直接责任单位（以下简称“热线承办单位”），是具体事

项办理的主体，应依据法律法规和政策规定，在职权范围

内对办理行为和办理结果负责。

二、工作原则

第四条 12345 热线工作以“便民、利民、为民、规

范”为宗旨，坚持以下工作原则：

（一）坚持服务第一、实事求是的原则；

（二）坚持属地管理、分级负责的原则；

（三）坚持高效务实、办快办好的原则；

（四）坚持依法依规、按政策处理问题的原则；

（五）坚持保密的原则。

三、工作方法

第五条及时办理制度。热线受理部门在接到 12345

热线诉求后，第一时间做好记录和登记工作，并及时形成

转办工单，转交承办单位办理。

第六条首接负责制度。热线承办单位在本单位职责范

围内，第一个受理转办件的人员为首接责任人，由首接责

任人负责办理诉求人反映问题，并按时答复；涉及多个单

位办理的事项，由首接责任单位牵头协调相关单位办理，

并按时答复。

第七条限时办结制度。对群众诉求一般应在 5个工作

日内办理完毕并答复诉求群众；对企业诉求应在 15 个工作

日内办理完毕并答复诉求企业；对于特别复杂的可申请延

长办理期限，延期时限一般不超过 10 个工作日。热线承办

单位在答复时，应当征求诉求人对办理结果的意见，并于

当天将办件结果反馈至热线受理部门审核备案，由热线受

理部门进行回访。

第八条督办工作制度。对转办的事项，承办单位未按

相关要求办结或办结质量不高、诉求人满意度低的事项，

受理部门视情况提请市政府督查室启动督办程序，确保诉

求事项办理质量。有下列情形之一的启动督办程序：

（一）超出办理时限未办结的；

（二）多次或集中反映热线承办单位未作出合理处置

的；

（三）在职责范围内拒不接受转办事项的；

（四）因诉求事项办理质量差、推诿扯皮、弄虚作假

等，造成不良影响的；

（五）牵头单位拒不受理、协办单位拒不配合的；

（六）答复情况与实际办理结果不一致，造成不良影

响或其他严重后果的。

第九条工作例会制度。热线受理部门定期组织热线承

办单位召开工作例会，总结交流阶段性工作，讨论研究有

关问题，安排部署下一阶段工作。

第十条定期通报制度。热线受理部门按照月报形式定

期对全市民生诉求办理情况进行通报，对不重视民生诉求

漠视群众利益，导致诉求事项不能及时办理、办理质量不

高、诉求人满意率低，被诉求人投诉的部门、单位和个人

除定期通报外，将有关情况报送市委、市政府分管领导。

第十一条安全保密制度。12345 热线各承办单位及其

工作人员在办理群众各类诉求时，要严格遵守国家保密法

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摘要：

某市12345政务服务便民热线工作规则一、总则第一条为加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，提高政务服务水平，进一步畅通政府与企业群众互动渠道，推动我市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）受理工作规范化、制度化、科学化，特制定本规则。第二条 12345热线是指本市设立的12345电话提供的服务平台，12345热线受理自然人、法人和其他组织（以下简称“诉求人”）的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求。第三条市行政审批和便民服务局为12345热线受理部门（以下简称“热线受理部门”），各县（区）人民政府、市政府各职能部门、人民团体和企事业单位是承办的直接责任单...

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