客服中心实习心得体会4篇

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客服中心实习心得体会 4篇

客服中心实习心得体会 1 3 月31 日，我有幸来到了位于上

海市徐汇区肇家浜路 789 号均瑶国际广场 1楼和 31 楼的吉祥航

空商务部客户中心进行了为期一周的实习，令我受益良多。

在实习之前，我已经参加了客户中心的相关培训，对客户

中心有了初步的了解。然后就开始了为期一周的实习，前两天

是安排我跟听客户电话，两天下来我旁听了一百多个电话，从

而大概了解了客户中心呼叫中心的主要业务：

一、票务信息，主要包括国际、国内订票、出票、签转、

变更、退票等。

二、特殊旅客服务，主要包括无人陪伴儿童(Um)、特餐申

请、轮椅申请等。

三、咨询服务(包括不正常航班、行李、机场等指南)。

四、常旅客服务(办理、补办会员卡，补登积分等)。

五、其他业务(邮寄行程单、机上遗失物品寻找等)。

六、投诉受理。

实习第三天，我们在出票专员处实习，简单地说出票专员

的主要任务包括出票、客舱升舱换开、退票、查看每日电话支

付状态并完成各项报表等。其中订票、出票指令在之前的培训

和地服部实习时都有接触到，比较重要的内容是升舱换开，主

要步骤包括(1)查看电子客票信息，核实是否符合更改条件(2)提

取记录编码、删除旧航段，新建新航段(3)输入 PAt:，手动修改

价格，其中 RcnY 指原价，ScnY 指现价，0cnY 表示免费，AcnY

表示差价(4)输入 oI 原电子客票号#1000(单程，往返程且第一段

已使用为 200，往返程且皆未使用为 1200)。退票指令为：etRF

航段序号/FcnY 票面金额/PRnt/打印机序号，然后在 IPS(环讯支

付)上提交申请，通过后 7-15 天打回原卡(扣除相应退票费)。

实习后两天我们主要在 1楼的客户中心(售票处)实习，1楼

客户中心主要接待散客，提供售票和打印行程单等服务，同时

也可以出国际航线的票和团队票(团队票需销售处控制室审批同

意后方可开票)。

此外我还旁听了每天进行的例会，例会内容主要包括前一

天或前一阶段各项统计数据(如电话接通率、日话务量等)，近期

常见问题答疑、新政策讲解以及极具特色的“每日一考”，抽

查员工对近期强调的重点内容的掌握程度，并列入考核标准当

中。从例会中我看到了吉祥航空“安全、正点、精致服务”的

服务理念。

在客户中心的时间虽然短暂，却让我感触亮多。刚开始时

是体会到他们工作的不易：平均每人每天要接听上百个电话、

工作长班的一天要上班十二小时(采用的是综合工时制)，每天各

项数据都要考核，因为客户中心的特殊性(全年每天 24 小时无

休)，不少同事还要轮流上夜班，而且客户中心本质上只是个受

理部门，很多时候他们只能先记录客户的反映情况再上报有关

部门处理，不能立即处理，而难免有一些比较激动的客户不分

青红皂白地对他们发火，而他们不但不能回击，还要耐心给客

户解释相关政策并做好记录，并及时上报，跟踪反馈······

但是，我从客户中心的同事们身上看到的并不是怨天尤人

而是一种积极的态度，首先，他们要接受严格的长期培训和考

核，来掌握各项服务知识，提高自己的专业水平，同时部门也

会根据新情况组织有针对性的培训内容，不断提高员工的业务

水平，可以说，这是做好客服的基本条件。我之前也经过了接

近半个月的公司和部门培训，自以为学到了不少内容，但是到

了客户中心才发现“书到用时方恨少”，很多客户提出的问题，

扪心自问，我也是不会处理的，根本原因还是实践经验太少，

业务能力有限，我通过一周的实习，也学到了不少业务方面的

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摘要：

客服中心实习心得体会4篇客服中心实习心得体会13月31日，我有幸来到了位于上海市徐汇区肇家浜路789号均瑶国际广场1楼和31楼的吉祥航空商务部客户中心进行了为期一周的实习，令我受益良多。在实习之前，我已经参加了客户中心的相关培训，对客户中心有了初步的了解。然后就开始了为期一周的实习，前两天是安排我跟听客户电话，两天下来我旁听了一百多个电话，从而大概了解了客户中心呼叫中心的主要业务：一、票务信息，主要包括国际、国内订票、出票、签转、变更、退票等。二、特殊旅客服务，主要包括无人陪伴儿童(Um)、特餐申请、轮椅申请等。三、咨询服务(包括不正常航班、行李、机场等指南)。四、常旅客服务(办理、补办会员卡...

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