十二月底话务员年度工作总结

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十二月底话务员年度工作总结

十二月底话务员年度工作总结（精选 19 篇）

十二月底话务员年度工作总结篇 1　　我作为一名中国电

信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也

有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。

　　在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢

细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，

微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。

这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己

的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀

的一面。在 KPI 的考核中每月被评为优秀客户代表.在06 年作为

优秀代表派往进行亲和力培训,在06 年被安排去**10000 号交流

学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为 20xx

年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年 5月份

举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。

今年 5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家

的好评。

##paidbegin##　　做客服，人说“这是在做吃力不讨好的

事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌

碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，

生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每

天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂

了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起

来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围

很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满

意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提

出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有

热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使

自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利

用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。

记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好

客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一

段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是

一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利

用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于

没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可

和赞许。

　　记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通

被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被

话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他

的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有

值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户

的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担

保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详

细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。

用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏

感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害

公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?

是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一

些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，

考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着

想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的

心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任

的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户

完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个

从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，

然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

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十二月底话务员年度工作总结十二月底话务员年度工作总结（精选19篇）十二月底话务员年度工作总结篇1　　我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。　　在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往进行亲和力培训,在06年被安排去**...

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