网络客服工作总结

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网络客服工作总结

网络客服工作总结（精选 8篇）

网络客服工作总结篇 1　　又到年尾了，在天猫商城的客

服工作又过去了一年，下面对这一年的工作总结如下：

　　1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟

悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产

品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客

户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个

客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，

这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

##paidbegin##　　2、接待客户。前文如何招聘网店客服已

经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的

客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。

对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东

的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格

这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户

优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺

对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有 2种途径实

现，一是利用阿里旺旺、QQ 等即时通讯工具和客户进行沟通;

另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客

户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间

进行思考。

　　3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有

出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，

这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖

家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非

常的方便。

　　4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋

友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正

确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做

为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修

改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户

核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客

户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要

提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟

每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，

根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示

的，快递我们就默认发。

　　5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息

有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，

制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用

小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，

这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也

能直接的抓取出来。

　　6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条

信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。

对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下

午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付

款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，

有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，

你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉

了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，

可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其

他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一

下，问清楚购买意向。

　　7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，

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网络客服工作总结网络客服工作总结（精选8篇）网络客服工作总结篇1　　又到年尾了，在天猫商城的客服工作又过去了一年，下面对这一年的工作总结如下：　　1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。##paidbegin##　　2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，...

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