淘宝客服工作年终总结

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淘宝客服工作年终总结

淘宝客服工作年终总结（通用 29 篇）

淘宝客服工作年终总结篇 1　　年终了，BOSS 要求各部门

每个人写一份年度总结，本人作为公司客服人员，写了一份总

结，如下：

　　1、热情

##paidbegin##　　客服首要是保持一个良好的，积极的，

愉快的心态，每天接触大量的不同性格，不同需求的顾客，要

面对各种各样繁琐的，细碎的，甚至是刁蛮的要求，所以，心

态显得尤为重要。保持一个好的心态，才能给顾客提供热情周

到的服务，才能敏锐的观察和分析到顾客的真正需求。

　　往往一个顾客来到店内的时候，他对他自己的真正需

求也不太清楚，描述不出来，这个时候，就需要我们从他的只

言片语中推测到他的真正想法，从而给他推荐更为适合他的产

品。网络是虚拟的，但每台电脑后面都是一个活生生的人，顾

客能从我们的接待语言中感受到我们的服务热情度。所以，心

态是作为一个客服最基本，同时也是最重要的一个素质。给顾

客留下更好的印象，推荐更有针对性的产品，从而提高售前转

化率以及后续的二次购买率。在新的一年里，我将努力在这方

面提高。【更多公文素材，微信：da dawk01】

　　2、专业【更多公文素材，微信：dada wk01】

　　对店内新上的产品要多了解，做到心中有数，这样才

能不被顾客问倒。对产品规格，功效，外观等的熟悉度，和淘

宝购物流程的熟悉度，将直接决定我们在顾客印象中的专业程

度。虽然店内大多产品都很清楚，但是仍然总是会遇到部分顾

客有一些奇怪问题我们无法回答。这种情况下需要先稳住顾客，

自己下来后对于这种没有办法回答的问题要自己去看，至少要

做到下次再有顾客问同样的问题时不会被难倒。

　　有些当时就可以在百度和淘宝帮助中心找到的问题，

例如“我拍下来后为什么淘宝老是提示我用快捷支付但是没有

网银支付的选项”，或者可以找库房查证的问题，就尽量当时

解决。

　　淘宝上皇冠金冠店铺无数，但是在---领域，要让顾客

觉得我们就是最专业，最值得信赖的网店。

　　3、技巧

　　在和顾客的具体交流上面，要灵活的使用一些回答技

巧。语气要热情洋溢，回答要以柔克刚。明确顾客需求时要直

入主题，在顾客有购买意向时要主动跟进，例如顾客犹豫时，

或者所咨询产品缺货时主动推荐其他相近相类似产品，顾客确

定购买时要做好连带推荐，店内有活动时要利用好活动提高转

化和连带，不要惜字如金，避免被动接待。

　　一些问题上需要避重就轻，而有一些问题则需要学会

安抚顾客，敢于承担，不要让顾客有被踢皮球的感觉。这些方

面做的都还不够，需要更加的提高。

　　4，配合

　　做好和各部门的沟通和协调，尽量避免出错几率。顾

客改地址，加单要及时通知出单部门，有需要备注的要备注清

楚(赠品啊，特殊需求等类)，让库房打包时能心中有数。

　　售前接待好，一些超出我们控制范围内的问题不要给

顾客回答的太死(例如关于快递)，顾客收到产品后有发错件，发

漏件，产品破损或者质量问题日期问题，先安抚好顾客，然后

和售后交接好顾客，做减少顾客的差评率投诉率，降低售后的

工作难度，避免店铺的好评率，动态评分过低。

　　店内产品数量众多，经常做活动，发现有产品价格，

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摘要：

淘宝客服工作年终总结淘宝客服工作年终总结（通用29篇）淘宝客服工作年终总结篇1　　年终了，BOSS要求各部门每个人写一份年度总结，本人作为公司客服人员，写了一份总结，如下：　　1、热情##paidbegin##　　客服首要是保持一个良好的，积极的，愉快的心态，每天接触大量的不同性格，不同需求的顾客，要面对各种各样繁琐的，细碎的，甚至是刁蛮的要求，所以，心态显得尤为重要。保持一个好的心态，才能给顾客提供热情周到的服务，才能敏锐的观察和分析到顾客的真正需求。　　往往一个顾客来到店内的时候，他对他自己的真正需求也不太清楚，描述不出来，这个时候，就需要我们从他的只言片语中推测到他的真正想法，从而给他推...

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