信访工作经验交流发言：从细节入手做好信访接待工作

3.0 杨子琪 2025-10-02 484 99+ 12.83KB 4 页 5稿币

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信访工作是党和政府密切联系广大人民群众的特殊桥梁和

纽带。信访接待作为与来访者直接面对面沟通的一线窗口，是

整个信访工作的首要和关键环节。我们任何时候都不能懈怠。

信访接待主要包括接待来访者、登记了解需求、解释相关

政策、告知处理方式、接受合理需求等，当出现信访接待人员

暂时无法回答的情况时，应及时联系相关责任部门共同接待。

对于不合理的信访人员，还应配合有关部门维护秩序，做好协

调稳定工作，这对信访接待人员的组织协调能力、语言表达能

力、政策理论水平提出了较高的要求。

在具体工作实践中,接待人员受到上访者的感染,产生情绪

上的反对,或对不合理的要求缺乏耐心的解释,或顽固拒绝,或有

关主管部门推诿搪塞,对群众的要求敷衍负责,，导致矛盾和问

题时有激化。常言道，细节决定成败。信访接待大窗口的一线

工作人员应从以下十个细节入手，关注小而实的问题，在混乱

中澄清线索，在喧嚣中保持冷静，在不平衡的局面中找到平衡。

一是不要轻易打断信访人的投诉，因为他（她）为了这次

对话早已等得不耐烦了；当信访群众激动地表达诉求时，请先

耐心倾听，认真帮其分析问题的症结，努力从杂乱中发现并共

同寻求化解问题最简单、有效的途径；尊重彼此，以心待人，

可以最有效地缓解现场紧张气氛，拉近彼此间的距离。

二是在坚持做到来访必登，录入“阳光信访”的同时，还

应尽力做到对 80%的信访诉求能在最短时间内给信访人作出基

本正确的判断和化解方案（对其中因工作原因造成的诉求问题，

要在主动与有关责任单位或经办人调查核实后，尽快给信访当

事人提供解决问题的建议）；对 15%的信访诉求在与审批单位

沟通后也应当场拿出解决思路；而对另外 5%的信访诉求就应老

老实实地走程序性和实体性告知等信访程序，转交有关责任单

位，做好调查并按规定的时限作出回复。要知道，来访群众的

诉求千差万别，但大部分是为利而来，而我们信访干部就把群

众的诉求落实到有权处理责任单位来依法妥处。

三是要学会尊重、敬畏每一个来访群众，并主动与其交朋

友。因职责所限，我们每天面对的来访群众在其诉求化解之前，

都有一个相对固定的来访周期，我们就要尽量记住各来访群体

代表的名字、特征、性格等基本信息，建立批次平等的电话沟

通渠道，以便及时沟通情况，为其提供优质服务。

四是要充分利用互联网和“阳光信访”这个平台，利用

“大数据”来分析信访情况，摸清特点，并及时为领导决策提

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标签： #经验交流

摘要：

信访工作是党和政府密切联系广大人民群众的特殊桥梁和纽带。信访接待作为与来访者直接面对面沟通的一线窗口，是整个信访工作的首要和关键环节。我们任何时候都不能懈怠。信访接待主要包括接待来访者、登记了解需求、解释相关政策、告知处理方式、接受合理需求等，当出现信访接待人员暂时无法回答的情况时，应及时联系相关责任部门共同接待。对于不合理的信访人员，还应配合有关部门维护秩序，做好协调稳定工作，这对信访接待人员的组织协调能力、语言表达能力、政策理论水平提出了较高的要求。在具体工作实践中,接待人员受到上访者的感染,产生情绪上的反对,或对不合理的要求缺乏耐心的解释,或顽固拒绝,或有关主管部门推诿搪塞,对群众的要求...

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