年度话务员工作总结

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年度话务员工作总结

　　工作总结是对过往工作当中出现现象、经验、问题作

归纳整合，然后对这些内容进行分析，最后得出科学的结论。

亲爱的读者，小编为您准备了一些年度话务员工作总结范文，

请笑纳!

　　年度话务员工作总结范文 1

##paidbegin##　　我作话务员的时间不长，跟许多老手相

比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，

相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间

来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上__平台的时候，凭借着

自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台

的操作和处理流程外，还更深一步地了解到__设备的整个运作

流程，让我在工作时更能得心应手。

　　然而___号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的

客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更

重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。

因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、

沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知

识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于

一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，

熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服

务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，

才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。

如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握

的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所

以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服

务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

　　心系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同

样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不

好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是

优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做

到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经

验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。

以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”

为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群

众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严

格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、

做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把“请”、“您

好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、

“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用

服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和

的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习

做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外

塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要

求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗

位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新

同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不

断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

　　在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来

电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意

见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓

住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工

作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做

好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的

用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想

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